1、为什么会谈到信任体验

（1）互联网的发展，新的产品和服务，新的商业模式不断的涌现

（2）互联网的虚拟性特点对网上商务的影响（选择，交易，服务，权益）

（3）消费者对特定的在线买主的特点和对整个在线环境的信任缺失，电商发展的障碍

（4）网络生活的发展趋势（更长，更多，更广）为什么信你？

2、什么是信任？（名词解释）

（1）管理学： 信任是指导一方在有能力监督或者控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于暴露弱点，利益可能受到对方损害的状态。

（2）社会学：信任是个体面临选择预期损失大于预期得益之不可预料事件时所做出的一种非理性选择行为。

（3）社会心理学者：信任来源于过去的体验和互动；信任可以看成对伙伴的情感性归因，认为对方时可靠的，可依赖的，并考虑到预期的回报；信任包括相信对方的承诺而暴露私人信息，从而把自己置于风险中，并愿意为了长期的好处牺牲当前的利益；信任可以定义为对对方的信心，安全，和彼此关系增强的感觉

3、什么是电子商务网站的信任？

信任就是消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。电商依靠多种方式传递、构建交易双方信任的能力。

4、传递、构建交易双方信任的7个维度

（1）信息功能维度

互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。

通常会有以下信息：

A：产品信息——专业，符合用户心理和商品特征

B：企业信息——公开，真诚

C：财务信息——适当，展示实力

D：企业新闻——公司，文化，传承

（5）招聘信息——发展，机遇

（2）互动功能维度

互联网为其使用者提供了强大的支付应用，不仅包含促销信息，还包括了目录订购，交易与支付，甚至顾客服务。

网上的互动主要的方式有：

A：快捷直接的沟通工具（各种即时通信软件）

B：免费半免费热线电话

C：客服服务热线

（3）互动性维度

首先，我是来你们网站的，用你们网站的。

A：用户机器互动 （web交互，界面交互，网站）

B：用户用户互动（点评，问答，bbs等）

C：用户和信息的互动（商品信息属性）

（4）能力维度

网站能做什么？能保障我什么？

A：网站承诺（横幅，广告）

B：实力描述（商品详情，物流，仓库，客服，配送，等标准模板，网站频道内容等）

C：安全（珠宝，保险等）

D：良好（交易记录和口碑点评）

（5）交易（流畅和支持多支付）

（5）诚信维度

怎么能保障你说的是不是真的

A：信息真实（商品描述，实物，不夸大其词，价格合理）

B：信守承诺（服务承诺，质保承诺，配送承诺）

C：遵守合同（网站协议，购物发票维权等）

D：产品表现形态：网站内容建设  操作执行服务公约，公司价值取向。

（6）善意维度

A：很真诚，很实在，有啥说啥，值得信赖

B：在追求利益同时是否关注消费者利益的信心（在交易的过程中，利益是双方都十分重视的内容）

C：产品形态：商品内容是否真的以客户为中心。

（7）营销维度

A：广告很多

B：傍大款（跟大网站合作搞活动）

C：站队伍（其他牛叉电子商务公司的广告，投哪里，你也投哪里）

D：玩口碑（用户，名人传播）

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