询问直接或目标用户是可用性研究领域最为行之有效的方法之一，这种方法特别适用于一些难以用测试或实验来研究，与用户满意度相关、具有较强主观性的可用性问题。

1. 用户取样问题

取样包括：

（1）用户群体：调查的用户是哪一类人

（2）样本大小：需要调查或访谈的用户数量

（3）取样程序：应该如何选择调查或访谈的用户

很多时候用户其实对于自己如何做出判断或回答并不完全清楚，甚至有时候并不了解自己的真实感受。因此，问卷调查与用户访谈的研究方法作为绩效测试的辅助参考依据是比较合适的。

由此，可以看出：

（1）问卷调查和用户访谈作为可用性研究方法之一，用来辅助绩效测试进行分析比较合适

（2）问卷调查和用户访谈的对象最好是直接用户

（3）如果缺乏直接用户，那么问卷测试和用户调查的数据结果只能作为辅助参考结果之一

2. 用户的反应偏向问题

(1)默认偏向（Acquaintance Bias）：用户在进行问题回答时，倾向于用“同意”或“是”等进行肯定回答。对此可以采用对不同的用户分别采用正反两种表达方式来进行询问或设置问题表述。

（2）社会期望偏向（Social Expectation Bias/Social Desirability Bias）：用户在回答问题时总是试图取悦于他人或按照社会期望来进行回答。

（3）个性化反应偏向（Personalized Response Bias)：用户在回答问题时，由于个性观点的不同，会采用某种特定的反应方式去选择。如极端化反应风格（Extremeness Response Style）的用户喜欢总是选择比自己实际情况更极端的答案，而折中化反应风格者（Indifference Response Style）则恰恰相反，更喜欢选择中性答案。

3. 问卷调查法的概念和问卷设计

3.1 问卷调查的概念和特点

问卷调查是采用一种统一格式的问卷作为资料收集工具的一种调查方式。用来收集用户的行为、态度和特征。

问卷调查的特点：（1）匿名性；（2）可量化；（3）可比性；

3.2 问卷调查的流程

调查需求分析、调查问卷设计、问卷调查实施以及结果分析等四个部分。

1. 调查需求分析

调查需求分析阶段主要需要明确调查研究的对象、调查的目标用户、需要用调查数据说明和解释的问题等。

2. 问卷的构成

（1）标题：调查问卷的标题，也就是题目。用一句话筒明扼要地把该调查问卷的内容概括清楚，让用户可以大概地了解需要填写的内容。标题的通常形式是：“关于……的调查。”

（2）卷首语：调查的意义和目的，保密措施，感谢语，调查方的身份与联系方式等。卷首语要言简意赅、通俗明了。

（3）指导语：填写问卷的说明。分为两种:一种是总指导语。顾名思义，涵盖整个问卷的指导语句，写在卷首语之后，问卷主体之前，对问卷中所有项目的填写进行指导，比如：“如无特别说明，本问卷所有题项均为多选题。”另外一种是分指导语，是限定问卷主体中某一个部分的指导语句。比如：限定答题范围的，“限选一种答案”；指导答题的，“按喜好程度从最不喜欢到最喜欢排序”；指导回答过程的，“若选择‘是’，请跳过6-9题，直接从第10题开始填答”。

（4）问卷题项：简单来说，问卷题项会包含两大部分：针对评估目标的具体问题；基本的背景信息——人口统计学信息、用户的经验。

（5）结束语：指调查问卷的结束语。通常位于闯卷主体部分之后，用来结束调查的简明语句，表达调查方对用户的支持表示再次感谢，以及关于切勿缺项或复核的要求。

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