整个内容都是用于探索快乐的价值，想展示出如何通过取悦用户来创造更有价值和更令人愉快的服务。但不幸地是，愉悦不能持久。就算是魔兽世界，它以令人上瘾闻名，也必须不断进行改变以保持活力。
与你的顾客发展一种长远的关系需要的不仅仅是娱乐和游戏，必须提供一些有价值、具有实用功能的东西，否则只会适得其反。
为什么有的网络应用/服务会使用三年以上？为什么？是什么促使使用这些服务的？
下面是得到的一些回答：
- 它有用，并不断地更新应用
- 它工作得当
- 非常可靠，并且买得起
- 具有可信度，易用
- 不复杂
- 可以进行管理，自定义和排版
- 做某件特别的事做得很好
- 我的朋友也在用
- 很实用
- 没有别的选择
虽然无法否定以上任何的一个理由，却还是想问：“爱在哪里？”就算使用三年以后仍能令人兴奋的产品在哪里？
卡诺模型
1984年，Noriaki Kano发明了卡诺模型，这是一种研究影响顾客满意度因素的方法。这个模型讨论和评估了顾客对产品和服务设计的三种需求：
- 基本需求；
- 期望需求；
- 刺激或惊喜（吸引力）
- 从图标底部画一根曲线到右中区域，这代表基本需求。这是必须考虑到的基本功能。满足基本需求最多只能使不满减到最少，若不能满足基本需求将导致极大的不满。没人会注意产品是否具有这些基本功能，但一旦缺乏或执行不力，人们就会注意到了。许多公司的失败之处就在于为产品添加新功能时，忽视了这些基本功能，从而使系统不再满足基本需求。
- 从左下角画一根直线到右上角，这代表期望需求。这是所有产品开发的共同关注点，可以通过开发更多功能来增加满意度，这些是顾客可能需要的东西。
- 从左中区域画一根曲线到图表的顶部，这代表了刺激或惊喜。这些不是必要的，也许永远都不会被用户所要求，但是当展现出它们，它们就会带来意想不到的价值。
- 随着时间流逝，惊喜变成了期望需求，然后又变成了基本需求。这解释了为什么这次受到一打玫瑰花不如上次收到时那么激动的原因。如果每个星期三都带着花回家，很快这就会变成基本期望，不再令人兴奋，仅仅当忘记时才会被想起。
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