产品体验框架

0. 体验环境

产品名称：春雨医生APP 8.3.2

设备型号：iPhone SE

系统版本：iOS 10.1

体验时间：2016年10月27日

1. 战略层

1.1 产品定位

春雨医生创立于2011年7月，历时5年的发展，现积累了超过9200万的注册用户、49万注册医生、日均咨询问题超过100万，是目前最大的移动端医患交流平台。春雨医生APP以在线问诊功能为主，致力于重新整合医疗资源，将线下医院、社区、药房等医疗服务机构与线上问诊渠道相结合，利用移动互联网简化就医流程、提高就医效率，让用户能够体验到“线上+线下”的全流程就医服务。

1.2 用户需求

（1）咨询疾病：对于一些常见疾病，有些用户为了提高就医效率会对在线问诊有一定需求，医生能够实时给出治疗方案，用户还可以在线购药，足不出户就能完成看病流程。

（2）了解医疗资源：有些对医疗资源不是很了解的用户需要通过线上渠道，了解相应领域的优秀医生和优质医院，为线下就医提供参考。

（3）获取健康资讯：一些关注健康和养生的用户需要一个平台来获取健康资讯，了解健康知识。

2. 范围层

2.1 快速问诊

功能概述

春雨医生的快速问诊入口在首页的显著位置。以“过敏性鼻炎”作为疾病进行快速问诊体验，问诊的主要流程为：

（1）用户描述症状、疾病和身体情况。点击“快速提问”按钮后，输入界面会提示用户详细描述疾病症状，并指出春雨会保护用户的隐私安全。这样的文字提示能够消除用户对隐私安全的顾虑，以便更为详细地描述疾病症状。

（2）完善健康档案。对于首次使用春雨APP的用户，在咨询前系统会要求用户完善健康档案，填入称呼、性别、出生日期等信息。

（3）选医生。问题创建后，系统会为用户提供可供选择的医生及其基本信息。在这一环节，如果用户选择系统指派医生，则该次提问消耗金币而不需要花钱。用户也可以自己选择医生，每名医生的咨询价格不等。

（4）医生给出诊疗方案。问题提出后，等待了一分钟左右，一名医生给出了诊疗结果及用药建议。此后，用户可与医生进行20条对话以内的交流，系统也会给出“医生的回复仅为建议，具体诊疗请前往医院进行。”的提示。在医生给出的诊疗方案中，医生所提到的疾病名称和治疗药物的文字显示为红色，并且能够通过点击链接到相关疾病的详细解说和相关药品的药效信息，使用户能够进一步了解疾病，提高诊疗效率。

（5）用户评价。诊疗结束后，用户可以用一定金额作为答谢，送给医生，并对医生的治疗过程进行评价。

体验感想

通过对快速问诊过程的体验可以看出，春雨医生在线上问诊方面相对完善，操作流程清晰明确、提示信息有效性强、医患沟通流畅。用户能够通过于医生的交流获得有效的疾病诊疗信息，医生也能够通过网络平台获得经济收入。

改进建议

在提问环节，如果春雨医生能够准备一些必填项目如发病原因、患病时长、是否就诊过、过往病史等内容，能够使病情描述更为清晰细致，方便医生诊疗。

在医生给出诊疗方案中的药品说明中，春雨只提供功能主治、药理作用、化学成分等内容，如果在文字说明后配有药品外观图片及用量等信息，则能够增强结果的可视性，避免用户在选药时买错药的情况。

在送心意环节，选择以现金答谢医生的用户较少，如果能够添加送金币的答谢形式可能会使答谢医生的用户增多，从而增加医生收益。

2.2 自我诊断

功能概述

自我诊断功能主要由四部分组成：症状自诊、自测工具箱、疾病库、药品库。

症状自诊功能中，春雨为用户提供了全身各部位症状列表，用户可根据自身症状查看相关病例结果，对病情有初步判断。以“头痛”症状为例，系统为用户提供了偏头痛、慢性鼻窦炎、精神性疼痛、颈部拉伤或扭伤等可能患病结果以供用户参考，这些疾病可能导致“头痛”的症状。通过对疾病的深入了解，用户可初步判断自己的“头痛”属于哪种疾病，也可以通过查看其他人的咨询内容对自身病情作参考。

自测工具功能中，春雨为用户提供了一些健康状况的自测方法，例如“骨质疏松风险测试”、“糖尿病风险测试”、“胃部压力测试”等生理测试，也包含一些趣味性测试，例如“测测你的生活为什么会那么累”、“测测你最真实的一面”等心理测试。

疾病库功能中，春雨对疾病进行了两种分类，一种是按典型人群分类，分为上班族、男性、女性、老人和儿童；另一种是按科室分类，分为皮肤科、内科、外科等等。以“过敏性鼻炎”为例，在相关搜索页我们能够看到疾病介绍、可能的治疗方法、健康百科和相关咨询记录四部分。疾病介绍部分对该疾病的症状、需要做的检查、预防和预后都有详细介绍；可能的治疗方法部分列出了部分对症药品和可能需要做的检查；健康百科则是一些对病情的科普知识；相关咨询记录部分列举出了其他用户对该病情的问诊过程，以供用户自诊参考。

药品库功能中，春雨列出了上百种常见药以供用户搜索。用户可查询到每种药品的说明信息，同时也能检索到其他用户对该药品的咨询情况。

体验感想

春雨医生在疾病自诊方面做得比较详细，无论是对疾病的描述还是对药品的描述可信度都非常高。这其中，春雨在用户查询时能够显示其他用户对该疾病的咨询结果的功能能够为用户提供更为全面的信息。症状部位划分的也比较清晰，能够让用户迅速找到相应症状。

改进建议

建议在查询疾病的结果显示列表中增加查询与检索词相关的医生功能。这样能够方便用户对疾病进一步咨询。

此外，建议增加热门搜索功能，帮助用户了解大家更为关注的疾病都有哪些，方便用户操作的同时也能够一定程度上提醒用户注意相关疾病。

2.3 找医生、医院

功能概述

找医生功能中，今日义诊功能以1元图文咨询和1元电话义诊为主打，每天限定名额。用户能够以优惠的价格咨询到优秀的医生。按科室找医生功能中，用户能够按照想要了解的科室查找相应领域优秀的医生，了解医生擅长的问题及医学背景，为用户提供就医参考。

找医院功能中，用户可按科室查询到该方向上国内顶尖医院的介绍以及位置信息，为用户提供就医参考。

体验感想

找医生功能中，今日义诊的1元咨询能够培养用户的付费使用习惯，以便宜的价格提供优质的服务，建立医生口碑，再次咨询时用户可能会更倾向于选择信任的医生而付费咨询。

找医院功能目前我觉得还有待完善，查找到的医院大多位于一线城市，不能满足所有用户的需求。

改进建议

找医生功能中，建议在医生信息中添加平均应答时间、关注人数、服务人次、评价情况等信息，并对医生的信誉进行评级，以增加用户对医生的信任程度。

找医院功能中，建议完善二三线城市的医院信息，扩大服务人群。

2.4 社区交流

功能概述

社区交流主要分为两部分：健康资讯和医患交流。在首页中，根据用户的喜好，春雨为用户推送其感兴趣的相关话题。在健谈板块中，春雨为用户提供一些热点资讯、用户关注领域的资讯以及各个不同领域的健康资讯。其中，春雨结合了当下流行的直播形式，为用户提供在线课堂形式的健康内容讲解。

医患交流部分则是采用了医生发布话题，对相关内容进行介绍，用户可通过评论、点赞的方式就该话题与医生交流。

体验感想

社区交流部分在春雨医生应用中的分布较分散，首页、健谈、空中医院几个板块都有相应内容。在体验过程中，健康资讯信息较为全面，医疗信息、饮食平衡、健康养生等方面的内容能够满足不用用户的需求。同时想要获取某一方面资讯的用户也可通过相应模块的选择直接查看该领域的资讯。但在医患交流平台上，医生发布信息后，对于用户的提问大多并没有给予回答，单项传播的模式与健康资讯并无太大差别。

改进建议

加强医患交流，医生发布热点问题后，能够及时回复用户提出的有价值的问题，形成良好的沟通。

增加一些奖励活动，如评论活跃的用户能够获得额外金币等，能够有效提高用户活跃度，促使用户多关注相关医疗咨讯信息。

3. 结构层

功能结构框架

春雨医生APP在功能结构上的划分相对清晰，采用灰、白、绿为主色调，分为首页、健谈、空中医院、我的服务和个人中心、消息中心六个主要板块，前五个功能按钮位于页面底端，消息中心的按钮在各板块的右上角显示。其中，首页和空中医院板块内容结构相对较复杂。

首先，自我诊断功能从较早版本中的一个独立板块变为首页的一个入口，可以看出春雨医生的商业性越来越明显，它更希望用户去寻求专业医疗咨询，以增加咨询量和医生收益。

其次，空中医院板块中的名医讲堂、热门医生话题更接近于健谈板块中的内容，而放在空中医院板块则使该板块内容稍显凌乱。

另外，我的服务板块作为一个独立分区，内容稍显单薄，可像消息中心板块的呈现方式一样处理。

5. 表现层

1.操作入口明确

对于春雨医生应用的主要功能，快速提问、空中医院、自我诊断等入口按钮清晰明确，能够方便用户使用该产品。

2.提示信息有效

在用户输入病情时，提示信息能够告诉用户应该输入哪些方面的内容；在医生给出治疗建议时，提示信息能够告诉用户线上诊疗结果仅供参考，具体诊疗应前往医院进行；在评论位置提示用户输入一些感谢医生的话。这些信息提示方式灵活，均能够有效为用户提供帮助。

3. 重点突出

快速提问放在首页显著位置，强调重点，弱化周边的设计提升了产品的易用性。

4. 导航明确

应用底部的功能导航能够帮助用户准确找到相应功能，应用的方向感清晰明确，用户操作障碍小。

6. 商业模式

春雨医生除了能够免费为用户提供医疗咨询服务以外，其商业模式主要分为两个部分。

1.通过付费咨询向用户收费

用户可通过付费咨询与优秀医生沟通病情，付费咨询包括图文咨询和电话咨询，两种咨询方式均有不同的定价标准。付费咨询最严峻的挑战来源于用户的付费习惯。整体来说，医生的在线收入普遍偏低，活跃医生的平均收入并不高。从春雨曾经失败的会员制收费可以看出，用户付费数量和习惯没有到达相应高度，在线问诊行业还需要更多投入。

2.通过合作招商向民营医院收费

近期，春雨医生将盈利目标对准民营医院，从医院、医生品牌信息推广，到线上咨询，再到推荐医生、到医院就医。其类似“百度搜索引擎”的推广模式在引发争议的同时，也为缺少客流和收入的全国众多优质民营医院带来了一线生机。至于这种盈利模式是否行得通，还要靠具体的推广措施和用户认可度来决定。