最近，很多大公司将“用户体验”这个词夸张化以致于很难去界定这个词到底意味着什么？亦或是这个词是如何影响网页设计的客户的。在参观了位于芝加哥专门为用户体验设立的商店后，我能够将这个词定义为当一个人使用一款产品或是享受一种服务的时候，他的所做、所想和所感。一些位于芝加哥的研究公司已经接受这种概念并且为电商提供了能够更好理解顾客的用户体验研究。

有这样一家公司，名叫“汉娜霍奇”，使用了用户体验研究这个想法，并将其拓展到网页设计的方法中去，创造出一种以用户为中心的、汇集不同学科的设计流程。不同于其他仅仅关注用户体验研究或是网站设计的公司，汉娜霍奇公司将这两种要素融合在一个建立在理解用户并产生产品的系统里。

对于公司创立者帕里斯·汉娜和查理斯·霍奇来说，用户体验并不是一个部门或是他们的一项特殊技能。用户体验是公司的创立原则并且涵盖了所有学科，从调查到策略到技术到设计，它贯穿在这个流程的每一步中。将这套整体的流程应用到互联网的步调中使汉娜霍奇公司与其他公司分隔开来。靠着35名员工，汉娜霍奇公司和其他例如Sapient和Scient这样在去年秋天才将用户体验要素加入到公司竞争力列表中的大公司竞争。“我不仅没有看到其他任何公司建立一个聚焦于用户体验的完整公司流程和文化，也没有看到他们带来其他别的东西”，霍奇说。

一、一套完整的流程

用户体验是最近才兴起的说法。随着电子商务市场的大潮涌起，各家网络公司都意识到他们需要一项竞争优势来维持平衡。网站设计师们开始将目光投放在获得对网站游客的更好理解的方法，这样一来，他们的网站流量也会水涨船高。与此同时，设计团队通过将可用性研究的技术和交互界面设计的灵感合并来提高他们对用户体验的理解。

汉娜和霍奇萌发出他们对用户体验的理解可以追溯到1993年这对拍档供职于IBM公司的可用性工程部门的时候。他们计算出用户要花多长时间去完成一项任务，并调整了交互界面去减少用户完成这项任务的时间。但是他们都感觉到这背后应该还有更多的问题，不能将测量出的时间以偏概全。

问题如他们所见，就是流程中的不同部分是如何彼此连接起来的呢？“没有人能控制流程中的各部分互相配合”，汉娜回忆道，”每个人都觉得他们所负责的部分是产品的核心，不论是IT部门、品牌部门或是可用性工程部门，都是这样的。”这对拍档意识到，网站的完整版图应该是开发流程中，各部分能够达到一个平衡，因为每个部分都会影响到用户。与此同时，他们也意识到在IBM公司他们没什么可以继续追求的，鉴于IBM是一家巨大的IT公司，他们开始关注用户体验。

汉娜霍奇公司站在两个用户体验阵营的角度，一边是像DoblinGroup和E-Lab这样的创新公司以及出身于芝加哥设计学院的个人，这一阵营致力于调研和策略。但没有孵化出一款完整的产品；另一边是像Scient和Sapient这样的大型IT公司，他们的员工可以完全理解互联网并运营成熟的网站，但是却不擅长将用户体验融入到这个流程中去。Sapient在1999年10月收购了E-Lab，但是至今没能形成一套完全理解用户的工作流程。

二、体验引擎

在公司内部，以用户为中心的工作流程在各部门之间转化地都不错。“每个人都知道传达的信息是什么”，汉娜说。在其他的设计公司，整个项目组会团结一致跟进整个开发流程奉献出自己的力量。然而，在汉娜霍奇的公司，奉行的理念是当项目成员具备自己独特的理解用户的能力后，他们的工作更有效率。举个例子来说，描述用户画像的策略调研能够确定在背后应该使用哪种技术，或是设计师从项目开始就考虑使用什么配色方案。

汉娜霍奇公司成功的关键就在于这种多学科的工作流程。公司的团队成员被鼓励去思考超越自己专业技能之外的东西。正是这个原因，这家公司在寻求人才这个问题上没有遇到过困难。这家公司的大部分雇员既能在特定的领域工作又能为公司整体贡献力量。最好的例子就是马克·莱特，一位经验丰富的网页设计师，在去年四月担任公司的首席体验官。

作为一个拥有语言人类学、计算机科学和人工智能学科背景的人，莱特说用户体验要求的是“深度的多学科交叉，否则是不会成功的”。在这种根深蒂固的概念影响下，莱特在汉娜霍奇公司工作得如鱼得水。“这世界上可能只有5个人适合这个职位”，霍奇说。

作为首席体验官，莱特主管公司奉行的体验引擎的内部工作机制。他必须确保用户体验一直是公司的核心。在不久的将来，他领导一个项目，设计新员工在汉娜霍奇的经历。外部，他负责发动机指向战略挑战和战术目标，如无线项目，保持公司的期待。莱特到位，汉娜指挥他的对客户的关注，确保项目顺利进行，霍奇继续推动该公司的增长。

三、一个迭代的过程

定义一个以用户为中心的过程并不容易。汉娜霍奇的过程是周期性的，打破了正常的线性发展，规定大多数顾问过程。汉娜和霍奇称它为一个迭代过程，或经过若干次迭代之前完成。每个迭代放在用户面前，获得反馈和建议。使用各种观测方法来衡量用户响应，项目团队将做进一步的调整，不断改进经验，直到其成员达成最终版本。

汉娜霍奇的松散指早分析的第一步。在这个阶段，公司聚集了几项信息市场，用户，客户，竞争和产品。这个信息提要类型的研究将完成。

项目团队确定模式的使用，使用各种定量和定性方法。一些方法是更传统的可用性，如服务器日志分析和点击率的研究。其他人来自人类学和社会学。这样一个技术，“视频民族志”，包括连续几小时录制用户在使用和不使用网站。汉娜霍奇公司也使用一次性相机研究，给出用户一次性相机拍照的自由活动，以及一个名为阴影的方法，研究人员跟踪用户在他们的一天。

从这些观察，组织达到结论并将其转换为产品创意。汉娜调用这个翻译的临界点，因为团队中每个人都很多注意的影响一个主意。作为一个例子，汉娜霍奇公司做了一个研究的金属工人为一个名为MetFabCity.com的网站。在其观察，该公司发现了一个巨大的网络和工人之间的友情，认为互联网可以用于网络和社区的目的，而不是仅仅出售金属。这是翻译成留言板，找到工作的地方，和一般的收集点。

一旦集团同意在一个想法，团队创建了一个低保真原型，并将它返回给客户，这样他们就可以对其进行测试。

汉娜霍奇公司依靠技术卡片分类(技术用户地图网站使用卡片)表明用户在想什么。这有助于汉娜霍奇理解如何创建的信息体系结构。采用类似的可用性的方法，公司可以确定进一步的设计元素，如空间紧张，颜色和网站的术语仅仅通过让用户这样做。让用户不断验证的每个元素的原型帮助公司进展的高保真的版本。随着原型更加精炼，团队可以创建任务导向的指标，如速度需要有人来购买和了解其他产品，来判断它的成功。此外，适当的功能和一个适当的品牌可能会被识别。

若干次迭代后，团队开始生产和最终产品组装。汉娜霍奇公司将执行严格的系统测试和生产几个测试用例场景使用不同的用户在启动网站之前的快照。根据项目不同，汉娜霍奇公司将帮助培训客户端和有一个发射后讨论该公司学到的东西通过整个过程。