1. 什么是可用性？

国际标准化组织（ISO9241-11）的定义

国际标准化组织（ISO9241-11）把可用性定义为：“特定使用情境下，特定的用户完成特定的目标时，产品所表现出来的效果、效率和令人满意的程度”

并规定这三个因素的含义如下：

有效（effectiveness）：用户达到指定目的的精确性和完全性。

效率（efficiency）：用户精确完全达到目的所耗费的资源。

满意度（satisfaction）：使用舒适和可接受的程度。

这三个参数决定了可用性测试要完成三方面：

第一，测试能够达到预期使用目的的程度（有效性）；

第二，测试达到目的所花费的资源（效率）；

第三，测试用户发现该产品使用可接受的程度（用户满意度）。

可用性专业协会（Usability Professionals Association，UPA）的定义

UPA从产品开发过程的角度把可用性定义为：“可用性是一种产品开发方法，为了降低成本和使设计出来的产品和工具符合用户的需求，整个开发过程都需要结合直接的用户反馈。”

Steve Krug的看法

Steve Krug在《Don’t Make Me Think》一书中，表达了一个简单的看法：“可用性实际仅意味着要确保产品工作起来顺畅；能力和经验处于平均水平（甚至平均水平以下）的人都可以在不会感到无助和挫折的情况下使用该产品（不管是网站、歼击机或旋转门）完成既定的目的。”

所有的定义都涉及以下方面：

区分可用性和用户体验：可用性通常关注的是用户使用产品成功完成某任务时的能力，而用户体验则着眼于一个更大的视角，强调的是用户与产品之间的所有交互以及对交互结果的想法、情感和感知。

2. 什么是可用性度量

度量（metrics）是一种测量或评价特定现象或事物的方法。比如距离、速度或高度，能够测量和量化它。度量存在于我们生活的许多领域，如时间、距离、重量、速度等。每一种行业、活动和文化都有自身的一系列度量。比如，汽车行业对汽车的马力、油耗和材料的成本等感兴趣。

可用性领域也有一系列特有的度量：任务成功、用户满意度、错误等。

什么是可用性度量呢？

第一，与其他所有的度量一样，可用性度量是建立在一套可靠的测量体系之上的，即：如果每次使用同一系列的测量对被测试事物进行测试，应该可以得出可比较的结果。所有可用性度量在某些方面必须是可观察的，无论是直接的观察还是间接的观察。例如某任务是否顺利完成、完成该任务所需要的时间。

第二，所有的可用性度量必须是可量化的——它们必须可以变成一个数字或能够以某种方式予以计算。

可用性度量和其它度量的区别是什么呢？

第一，可用性度量揭示的是用户体验，即人使用物品时的个人体验。可用性度量可揭示用户的交互，即可揭示出有效（effectiveness）（是否能完成某个任务）、效率（efficiency）（完成任务时所需要付出的努力程度）或满意度（satisfaction）（操作任务时，用户体验满意的程度）。

第二，可用性度量测量的内容与人及其行为或态度有关。因为人和人是非常不同的，而且人的适应能力也很强，所以在我们的可用性度量中会碰到一些与此相关的困难。基于这个原因，对于涉及的大部分可用性度量，会讨论置信区间（confidence interval）的问题。

但有些度量不能看作是可用性度量，比如与使用产品时的真实体验不相关的总体偏好和态度。还有诸如总统支持率、消费者物价指数等度量。虽然这些度量都是可以量化的、也能反映某种行为，但是它们都不是根据使用物品的真实行为来反映数据变异性的。

可用性度量只是一种途径或方法，可以帮助获得信息以便做出决策。例如，可用性度量可以回答这些关键性的问题：

误解1：度量需要花太多的时间而难以收集

误解2：可用性度量要花费太多的钱

误解3：当集中在细小改进上时，可用性度量是没有用的

误解4：可用性度量对我们理解原因没有帮助

误解5：可用性数据的噪音太多

误解6：你只能相信你的直觉

误解7：度量不适用于新产品

误解8：没有读来那个适合于我们正在处理的问题

误解9：度量不被管理层所理解或赞赏

误解10：用小样本很难收集到可靠的数据